İçerik
ToggleBaşarılı Bir Chatbot Nasıl Tasarlanır? İpuçları ve En İyi Uygulamalar
Sohbet robotları güçlü müşteri etkileşim kanalları olsa da, birçok kullanıcı sohbet robotlarının sorunlarını çözmede başarısız olduğunu ve sorularını yanıtlaması için bir bot yerine bir insanla konuşmayı tercih ettiğini söylüyor.
Şirketinizin ve müşterilerinizin beklentilerini karşılayan bir sohbet robotunu nasıl tasarlayabileceğinize dair ipuçlarını ve püf noktalarını bilirseniz, bu algı geliştirilebilir.
Peki başarılı bir chatbot nasıl tasarlanır?
- Müşterilerinizi tanıyın
- Temel hedefleri belirleyin
- Doğru sohbet robotu türünü seçin
- Bot kişiliğinizi tanımlayın
- Bot akışınızı tasarlayın
- Chatbot + Canlı sohbet
- Chatbot metriklerinizi ölçün
- Geri dönüş senaryolarına odaklanın
- Mizah ekleyin
- Doğru platformu seçin
1. Müşterilerinizi tanıyın
Müşterilerle bağlantı kurmak, herhangi bir işletme için en önemli şeydir. Bu yüzden bir işletme olarak kendinize sormanız gereken ilk soru şudur: Ulaşmaya ve ürünlerinizi pazarlamaya çalıştığınız müşteriler kimler?
“Alıcı kişilikleri” olarak da bilinen müşteri kişiliklerini anlamak çok önemlidir ve bir sohbet robotu oluşturmanın ilk adımıdır. Müşterilerinizin genel kişiliğini, nerede yaşadıklarını, yaşlarını, ilgi alanlarını, beğenilerini/beğenmediklerini bilmek, süreci daha kolay ve alakalı hale getirir. Tüm bu bilgileri bilmeniz, hedef kitlenizi belirlemenize yardımcı olur.
Hedef müşterilerinizi bilmek, aşağıdakileri yaparak sohbet robotunuzu tasarlamanıza yardımcı olabilir:
- Müşteri karakterlerini ve müşteri amacını anlamak, bot akışınızı daha iyi tanımlamanıza yardımcı olur.
- Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için chatbot yanıtlarına bağlamsal alaka düzeyi eklemenize olanak tanır.
- Doğru kitlelere hitap etmek için bir teklifi veya bir pazarlama kampanyasını kişiselleştirmeye çalıştığınızda müşteri kişilikleri son derece yardımcı olabilir.
2. Temel hedefleri belirleyin
Chatbot tasarımının en önemli yönlerinden biri, botu oluşturmanın nihai hedefidir. Çünkü sohbet robotunuzu buna göre tasarlamanız gerekir. Bot oluşturma amacınızdan emin olmalısınız çünkü:
- Bu, tasarıma özel bir deneyim oluşturmanıza olanak tanır.
- Analizi için size doğru parametreleri sağlar.
3. Doğru sohbet robotu türünü seçin
Her işletmenin kendine özgü gereksinimleri vardır. Bu yüzden müşterileri etkin bir şekilde meşgul etmek için kullanılacak sohbet robotlarının türünü belirlemek çok önemlidir. Bunun için bir chatbotun nasıl çalıştığını anlamanız gerekir.
İki ana sohbet robotu türü vardır: Kural tabanlı sohbet robotları ve AI sohbet robotları.
Kural tabanlı sohbet robotları – Komut tabanlı veya komut dosyasıyla oluşturulmuş botlar olarak da bilinir. Bu botlar, konuşmalar sırasında önceden tanımlanmış yollara, komut dosyalarına ve diyaloglara dayanır. Görüşme sırasındaki her adımda, kullanıcının görüşmedeki bir sonraki adımı belirleyen açık seçeneklerden birini seçmesi gerekecektir.
Konuşmalı AI sohbet robotları – Bunlar genellikle sanal veya dijital asistanlar olarak bilinir. AI botları, tekil etkileşimlerdeki amacı belirlemek için NLP teknolojisini kullanır. Sohbet iletişim becerileri ile bu botlar, müşterilerin aradıklarını sunmak için insanlarla sohbet eder.
- Önceden belirlenmiş kurallara uyduğundan ve takip ayrıntıları gibi genel sorguları yanıtlamaya ilişkin daha basit senaryolar için kullanımı kolay olduğundan, kural tabanlı sohbet robotlarını kullanabilirsiniz.
- AI botları, kullanıcı davranışını öğrenmek ve daha kişiselleştirilmiş konuşmalar sağlamak için tahmine dayalı zeka ve duyarlılık analizi uygulayarak bağlamı anlar.
- Daha akıcı bir sohbet deneyimi oluşturdukları için kural tabanlı botların kullanılması önerilir. Bot ile sohbet ederken kullanıcılarınıza seçenekler sunmak daha iyidir. Zaman kazandırır ve kesintisiz görüşmelere izin verir.
4. Bot kişiliğinizi tanımlayın
Bot ve kullanıcılar arasındaki konuşmaları daha gerçekçi, kişisel ve insan etkileşimini temsil edecek şekilde kişiselleştirebilmeniz için botunuza farklı bir kişilik kazandırmanız gerekir.
Zengin bir kişilik oluşturmak, sohbet robotunuzu daha inandırıcı ve kullanıcılarınız için daha alakalı hale getirir. Kişiliğe yatırım yapmak, bir sohbet robotunun her temas noktasını bilgilendirir. Kişilik, botun nihai hedefi ve bir dil, ton ve stil seçimi yoluyla nasıl iletişim kuracağı konusunda daha derin bir anlayış yaratır.
5. Bot akışınızı tasarlayın
Chatbot UX tasarımındaki en büyük zorluklardan biri, tüm görevleri ve chatbot’un tüm bu senaryolarda kullanıcılara nasıl rehberlik edeceğini belirlemektir. Sohbet sırasında, sohbet botu özellikleriniz, hızlı yanıtlar ve çözümlerle ziyaretçilerin ilgisini çekebilmelidir.
Bot akışını oluşturmak için farklı eylemler yardımıyla senaryoları düğüm olarak bilinen küçük adımlara dönüştürebilirsiniz. Eylemler şunlar olabilir:
- Karşılama selamı ayarlama
- Ziyaretçi bilgilerinin toplanması
- Kullanıcı isteğine farklı seçenekler sunulması
Her düğüm belirli eylemler içindir ve küçük eylemler diğeriyle bağlantılıdır. Müşteri deneyiminizi geliştirmek için chatbot akışınızı mümkün olduğunca sohbete dayalı hale getirebilirsiniz.
Chatbot akışınızı nasıl daha iyi veya mümkün olduğunca sohbete dayalı hale getirebilirsiniz?
Etkileşimli hale getirin – Video, emoji ve gif biçiminde görseller eklemek, bot tasarımı için harika öğelerdir. Etkileşimli görseller 60.000 kat daha hızlı işlenir ve kullanıcılarınızın ilgisini çeker.
Anlaşmazlığı azaltın – Bot tasarımınızın sohbete dayalı olduğundan emin olun. Konuşma botlarının açık etkileşimleri vardır, bu da müşterinizin ihtiyaçlarını daha iyi anlamanıza ve daha değerli veriler toplamanıza olanak tanır.
Müşterilerinize bir insanla konuşması için bir alternatif verin – Bot tasarımınızı insan desteğiyle destekleyin. Kullanıcının destek temsilcisiyle bağlantı kurmak istemesi durumunda, bunun kolay bir yolu olmalıdır.
6. Chatbot + Canlı sohbet
Canlı sohbet ve sohbet robotu, müşterilerle gerçek zamanlı etkileşim için iki harika iletişim kanalıdır. Sohbet robotlarının ve canlı sohbetin artılarını ve eksilerini anlamak, işiniz için hangisinin ideal olduğu konusunda daha iyi bilgiler sağlayacaktır.
İşletmelerin daha yüksek düzeyde bir müşteri deneyimi sunmak için her iki kanalı da birleştirmesi önerilir.
Müşterilere otomatik konuşma desteği sağlamak için her iki platform kullanılarak iş fonksiyonları dengelenebilir. Önceliği anında yanıt ve 7/24 erişilebilirlik olan işletmeler, SSS’leri yanıtlamak için ilk etkileşim noktası olarak sohbet robotlarını kullanabilir.
Karmaşık ve ek desteğe ihtiyaç duyan konuşmalar, canlı sohbet aracılarına yönlendirilebilir.
Tüm bu sebeplerden dolayı müşterilerinize hem canlı sohbet hem de sohbet robotunun hibrit desteğini sağlayabilirsiniz. Botlar basit sorguları yanıtlayamaz ve karmaşık sorgular insanlar tarafından yanıtlanabilir. Bu, müşterilerinize her iki dünyanın da en iyisini sunmanıza yardımcı olacaktır.
Ayrıc kullanıcılarınıza destek ekibinizle bağlantı kurmanın kolay bir yolunu sağlamak, kullanıcı katılımını ve müşteri memnuniyetini artıracaktır.
7. Chatbot metriklerinizi ölçün
Chatbot’u tasarladıktan sonraki en önemli adımlardan biri, botun performansının nasıl olduğunu bilmektir. Müşterileriniz chatbot deneyiminden memnun mu, değil mi? Cevapları bilmek için onları ölçmeniz gerekir.
Chatbot KPI’larını ölçmek, chatbot ile genel kullanıcı deneyiminin iyi olup olmadığını anlamaya yardımcı olur.
Chatbot deneyimlerinizi değerlendirirken aşağıdaki alanları kontrol etmeniz gerekir:
- Chatbotunuzun bir chatbot tasarlamanın temel amacını karşılayıp karşılamadığını belirleyin.
- Hedeflerinize göre sohbet robotunuzu optimize etmeye odaklanın.
- Hedef kitlenizi istediğiniz sonuca ulaştırmanın en iyi yollarını ana hatlarıyla belirtin.
8. Geri dönüş senaryolarına odaklanın
Geri dönüş senaryolarını tanımlamak, sohbet robotları tasarlamanın önemli bir parçasıdır. Kullanıcılar rastgele bir istekle botunuzla etkileşime girdiğinde bir yanıt bekler. Botunuz kullanıcı isteklerini yerine getiremiyorsa, bu senaryolar için ideal değildir.
Bir kullanıcı botla etkileşime girdiğinde ve bot senaryoyu anlayamadığında, muhtemelen aşağıdaki şekillerde yanıt verebilir:
- Bot, kullanıcı isteğinin amacını belirleyemiyorsa, gecikmeden insan aracıya aktarılmalıdır.
- Chatbot, kullanıcının tekrar bağlanabilmesi için birkaç ayrıntı sağlaması gereken bir form sunabilir.
- Bot, kullanıcıdan mesaj bırakmasını isteyebilir.
Geri dönüş senaryoları iyi tanımlandığında, kullanıcıların kafalarının karışması olasılığı daha azdır. Görüşmeleri olumlu bir notla bitirmeye yardımcı olur.
9. Mizah ekleyin
Bir ürün satın aldığımızda, ürünü sadece kullanmıyoruz, aynı zamanda deneyimliyoruz da. Belirli bir ürünle her etkileşime girdiğimizde, bu deneyime duygular katıyoruz. Olumlu ya da olumsuz, deneyim hakkında her zaman geri bildirim alıyoruz.
Ancak bir ürünü veya hizmeti gerçekten unutulmaz kılan nedir?
Mizahi bir şekilde çekici bir ürün veya hizmet sunmak. Ayrıca:
- Markaların satış yapmasına yardımcı olur. Ayrıca, ürününüzü kullanma deneyimini unutulmaz kılar.
- Kullanıcıyı, özellikle uzun veya zorlu olabilecek etkileşimlerde veya süreçlerde meşgul eder.
- Akıllıca görsel eklemek, ziyaretçilerinizi etkilemenin harika bir yolu olabilir.
10. Doğru platformu seçin
Chatbotunuzu tasarlamak için doğru platformu seçmek çok önemlidir ve tamamen iş gereksinimlerinize bağlıdır. Bu yüzden sohbet robotları oluşturmanın iki yolundan birini seçebilirsiniz.
Kullanıma hazır bot platformları, emek ve zamandan tasarruf sağladığı için işletmeler için bir nevi nimettir. Bir bot platformu seçme kriterleri aşağıdaki şekildedir:
Kullanımı kolay
Kullanıma hazır bir bot platformu, önceden tanımlanmış sohbet robotu şablonlarından oluşur ve botu ihtiyaçlarınıza göre oluşturmayı ve birden çok kanala dağıtmayı kolaylaştırır.
Kodlama yok
Sıfır kodlama ile daha az çaba ve zaman harcayarak ve daha iyi müşteri katılımı için bir sohbet robotu oluşturabilirsiniz.
İnsan devri
Canlı sohbet ve sohbet robotunun özelliklerini sağlayan bir bot platformuna sahip olmak, müşteri konuşmalarını etkin bir şekilde ele almaya yardımcı olur. Botlar daha basit sorguları halleder ve karmaşık olanlar insan desteği için aktarılabilir.
Kapsamlı analitik
Bot analitiği, müşteri memnuniyetinizi ölçmenize yardımcı olur. Bu metrikleri ölçerek, müşterilerinizin sorduğu temel sorguları belirleyebilir ve botunuzu buna göre eğitebilirsiniz.
Güvenlik
Botlar müşterilerden çok fazla bilgi toplar. Ayrıca hassas ayrıntılardan oluşan tüm konuşma verilerine sahiptirler. İşletmelerin, güvenimizi kazanmak ve sürdürmek için müşteri verilerini korumak için önlemler alması gerekir.
Özel geliştirme
Yalnızca iş gereksinimleriniz benzersizse veya karmaşık kullanım senaryolarına sahipse özelleştirilmiş bir bot geliştirme oluşturmanız önerilir. Bu tür senaryolarda, kullanıma hazır bot platformlarının işletmenizin ihtiyaç duyduğu özel çözümü sağlayamayabilir.
Chatbot tasarımının yukarıdaki ilkelerini uygulayarak, müşterilerinizi etkileşimli olarak işletmenize çekebilirsiniz. Böylece harika bir sohbet robotu tasarımıyla genel müşteri deneyimini geliştirebilir ve güçlü iş-müşteri ilişkileri kurabilirsiniz.
Akıllı Bir Chatbot Nasıl Yapılır?
Akıllı botlar oluşturmak için makine öğrenimi özelliklerine sahip yapay zeka destekli sohbet robotu oluşturucularını kullanabilirsiniz. Akıllı botlar, geçmiş etkileşimlerden öğrenebilir ve gelişmeye devam edebilir. AI ve makine öğrenimi, bunu yapmalarına yardımcı olur.
Ayrıca, müşterilerinizle karmaşık, insan benzeri etkileşimler kurmak için botlarınızın doğal dil işleme yeteneklerine sahip olduğundan emin olmanız gerekir.